ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: Pravo putnika na odustanak od putovanja

Nekoliko godina unazad, pred svako leto, neka afera sa turističkim agencijama, koje su se toliko puta pokazala kao nepouzdan partner, ali im očito nije dovoljno, pa nastavljaju i pred ovu sezonu.

Ovog puta, problem nastaje sa pravom putnika da blagovremeno otkaže svoje putovanje, što neke agencije ne priznaju i pronalaze načine da zadrže novac, koji im je uplaćen, najčešće kao avans ili deo cene ukupnog aranžmana. Otkazivanja su uglavnom uzrokovana rizikom putovanja ka rizičnim destinacijama.

Koja su prava putnika kod otkaza, tj. odustajanja od putovanja?

Članom 107. Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021 - dalje: ZZP), koji je krovni i primenjuje se ispred svih drugih propisa, definisano je da putnik ima pravo da odustane od putovanja. Citiramo prva dva stava:

Putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja potpuno ili delimično odustati od ugovora o organizovanju putovanja.

Ako putnik pre otpočinjanja turističkog putovanja odustane od ugovora u primerenom roku koji se određuje uzimajući u obzir vrstu turističkog putovanja (blagovremeni odustanak), organizator ima pravo na naknadu administrativnih troškova.

Blagovremeni odustanak predstavlja broj dana DO početka putovanja, i njega određuje turistička agencija (dalje TA), svojim opštim uslovima putovanja (OUP). Obično je to 45 dana DO datuma početka putovanja!

Ovih dana, putnici odustaju od putovanja, koja su uglavnom planirana za kraj maja ili jun mesec, što znači da su ovi otkazi BLAGOVREMENI, s obzirom da je do puta ostalo VIŠE OD 45 dana. U tom slučaju, kako član 107. ZZP kaže, agencija može da zadrži samo iznos administrativnih troškova, koje je imala, ali i njih MORA da obrazloži putniku.

Međutim, pojedine TA, iako putnici blagovremeno otkazuju put, odbijaju da vrate novac, i to iz razloga koji su potpuno nezakoniti:

1. Agencija tvrdi da, osim OUP, koji su jedini zvaničan dokument, koji reguliše pitanje otkaza, poseduje i nekakve “posebne uslove otkaza putovanja”.

Objašnjenje: Članom 93. ZZP, TA ima obavezu da PRE zaključenja ugovora o putovanju, putnika obavesti o pravu da “raskine ugovor u bilo kom trenutku, pre otpočinjanja putovanja, u skladu sa članom 107. ovog Zakona”.

Članom 98. ZZP, propisano je da ugovor o putovanju, osim stavke iz člana 93, MORA da sadrži “uslove pod kojima putnik ima pravo na odustanak od ugovora.”

Član 5. stav 1. tačka 29. propisuje da ugovor o putovanju čine OUP, program putovanja i potvrda o putovanju, a to isto definiše i član 3. stav 1. tačka 43. Zakona o turizmu ("Sl. glasnik RS", br. 17/2019).

Dakle, iz svega se zaključuje da odustanak od putovanja može biti regulisan samo članom 107. ZZP, a ti uslovi, putniku moraju biti poznati PRE potpisivanja ugovora, a takođe moraju biti i deo njegov deo prilikom zaključenja.

Nikakvi posebni uslovi odustanka od putovanja NISU propisani ni dozvoljeni, niti se negde spominju, u nekom od ova dva zakona. Naprotiv, članom 70. Zakona o turizmu, propisano je sledeće:

Ništave su odredbe ugovora o organizovanju putovanja kojima se isključuje ili smanjuje odgovornost organizatora putovanja.

Dakle, fantomskim “posebnim uslovima za otkaz putovanja”, kojima TA daje sebi za pravo da, kod blagovremenog odustanka, zadrži veći iznos novca, od administrativnih troškova, propisanih članom 107, NIŠTAVA je i nema pravno dejstvo, niti putniku proizvodi bilo kakvu obavezu.

2. Agencija tvrdi da je kupila avio karte, te da ima pravo da zadrži taj “trošak”.

Kao što je objašnjeno u prethodnoj tački, TA može da zadrži samo administrativne troškove. To što je agencija kupila avio karte (ako jeste, ili nije, svejedno je) nije od uticaja na primenu člana 107. Agenciju ništa ne primorava da avio karte kupi 2-3 meseca pre datuma putovanja. Kupila je ih zato što su tada jeftinije, pa je to uradila zbog svog profita, ne zbog interesa putnika. Putnik od TA nije kupio avio karte, već je uplatio deo za aranžman, a prema definiciji iz člana 5. ZZP, turističko putovanje predstavlja kombinaciju dva ili više usluga (smeštaj, prevoz, iznajmljivanje vozila itd.) i prodaje se po ceni iskazanoj u jedinstvenom iznosu.

Dalje, članom 107. ZZP definisani su uslovi otkaza putovanja, kada to nije blagovremeno, tj. datum otkaza je unutar roka od 45 dana pred put. Tada se primenjuju uslovi iz OUP agencije, koji određuju procentualne iznose od cene aranžmana, koje TA može da zadrži. Znači, to piše u svakom OUP, primenjuje se onako kako je određeno i tu nema dileme.

U okviru neblagovremenog odustanka iz prethodnog pasusa, postoje i opravdani razlozi za odustanak. Oni su određeni stavom 5. kroz pet tačaka i odnose se na iznenadnu bolest putnika, smrt putnikovog krvnog srodnika, ali i proglašeno vanredno stanje u zemlji odredišta ili vanrednu situaciju. Treba uzeti u obzir da poslednja dva termina nisu ista, jer vanredno stanje zvanično proglašava zemlja odredišta, dok vanrednu situaciju predstavljaju okolnosti koje predstavljaju otežavajuće okolnosti za put ili boravak.

Bez obzira na jasno definisane propise, TA krše ova pravila, zaklonjene iza činjenice da nadležna turistička inspekcija ne radi svoj posao…Ipak, na svako nepočinstvo TA treba reagovati PISANIM putem. Najpre reklamacijom i zahtevom prema samoj TA, a zatim i prijavom inspekciji, kako bi o svemu ostao pisani trag i preduslov za pokretanje potrošačkog spora.

Mejl turističke inspekcije je turisticka.inspekcija@mto.gov.rs

Izvor: Vebsajt Efektiva, 31.03.2026.
Izvod iz vesti, Naslov: Redakcija