Zakonodavne novine u oblasti zaštite potrošača

Narodna skupština Republike Srbije usvojila je set zakona koji bi, prema ocenama nadležnih institucija, trebalo da doprinesu stabilnijem i uređenijem tržištu.

Među njima su:

• Zakon o izmenama i dopunama Zakona o trgovini („Sl. glasnik RS”, br. 35/2026),
• Zakon o trgovačkim praksama za određene vrste proizvoda („Sl. glasnik RS”, br. 35/2026) i
• Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS”, br. 35/2026).

Povodom novog Zakona o zaštiti potrošača, razgovarali smo sa stručnjakinjom iz Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine, Tamarom Samardžić.

Imajući u vidu da je prethodni Zakon o zaštiti potrošača donet 2021. godine, koji su bili ključni razlozi za izradu novog Zakona o zaštiti potrošača?

Republika Srbija ima obavezu da svoje zakonodavstvo usaglašava sa zakonodavstvom Evropske unije, pa je Nacionalnim programom za usvajanje pravnih tekovina Evropske unije predviđeno da se u ovom periodu u naš Zakon o zaštiti potrošača implementiraju tri „potrošačke” direktive. Zakonodavstvo u EU se stalno menja i prilagođava tržištu, pa se može očekivati ponovo izmena pomenutog zakona kojim bi se nastavio proces harmonizacije. Takođe, postojala je potreba da se Zakon o zaštiti potrošača uskladi sa određenim domaćim propisima, kao što je npr. Zakon o duvanu gde se precizira zabrana prodaje određenih proizvoda maloletnicima. Naravno da je još jedan od ključnih razloga za izmenu dosadašnjeg Zakona o zaštiti potrošača bila primena, odnosno potreba da se određene konkretne situacije regulišu.

Koje su najvažnije novine koje novi zakon donosi u odnosu na važeći?

Jedna od novina koja je pobudila veliku pažnju javnosti je propisivanje obaveze ažuriranja cenovnika u realnom vremenu, gde će trgovci biti u obavezi da ažuriraju cenovnike istovremeno sa svakom promenom cene, kako u maloprodajnim objektima, internet prodavnici, tako i na Nacionalnom portalu otvorenih podataka. Prvi put se regulišu prava i obaveze povodom ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga. Uvode se novi oblici nepoštene poslovne prakse, zabrana prodaje duvanskih i srodnih proizvoda, elektronskih uređaja za zagrevanje duvanskog odnosno biljnih proizvoda i elektronskih cigareta maloletnicima, subjektivni i objektivni zahtevi za saobraznost robe itd.

Stručna javnost slaže se da su u prethodnom zakonu nedovoljno regulisane oblasti e-trgovine i digitalnih usluga. Na koji način novi zakon reguliše poslovanje u oblasti e-trgovine i digitalnih usluga?

Kao što sam navela, prvi put se regulišu prava i obaveze povodom ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga. Novim zakonom propisuje se sem subjektivnih i objektivnih zahteva za saobraznost isporuke digitalnog sadržaja i digitalne usluge i odgovornost trgovca za nesaobraznost digitalnog sadržaja i digitalne usluge nastale usled nepravilne integracije u digitalno okruženje. Regulisano je pravo potrošača da traži da trgovac otkloni nesaobraznost u slučaju da postoji pravo trećeg ako je potrošač ograničen ili onemogućen da koristi digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu, da je trgovac odgovoran za saobraznost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u roku od dve godine od trenutka isporuke (bilo da se radi o jednokratnoj isporuci ili nizu pojedinačnih isporuka), da trgovac snosi teret dokazivanja da su digitalni sadržaj i digitalna usluga saobrazni u roku od jedne godine od trenutka isporuke. Takođe, definisani su slučajevi kada potrošač usled neisporuke može da raskine ugovor (kada ostavlja naknadni rok trgovcu za isporuku, a kad ne ostavlja). Potrošač u slučaju nesaobraznosti ima pravo na otklanjanje nesaobraznosti, umanjenje cene ili u krajnjem slučaju na raskid ugovora.

Svedoci smo da poslednjih godina sve više ljudi koristi društvene mreže i internet kako bi robu kupovali online. Na koji način potrošač treba da postupi kada kupovinu obavlja preko društvenih mreža, kako bi se zaštitio?

Kupovina preko društvenih mreža je vrlo rasprostranjena kako kod nas tako i u svetu. Međutim, Zakon o zaštiti potrošača štiti samo u situacijama kada se radi o kupovini od registrovanog trgovca. Ukoliko se radi o kupovini od neregistrovanog subjekta, u toj situaciji potrošač nema prava po osnovu Zakona. Ukoliko se pojavi nesaobraznost robe koja je kupljena od lica koje nije na propisan način registrovano, potrošač ne može da se poziva na prava propisana Zakonom o zaštiti potrošača, već eventualno svoja prava može da ostvaruje u parničnom postupku, što je vrlo teško, s obzirom da takva lica koja se nelegalno bave prodajom nemaju registrovano sedište. U ovakvoj situaciji oštećeni potrošač može samo podneti prijavu tržišnoj inspekciji koja postupa u skladu sa ovlašćenjima koja se tiču suzbijanja nelegalne trgovine. Dakle, potrošač pre nego što obavi kupovinu preko društvenih mreža treba da se informiše da li kupuje od trgovca ili od lica koje se ne bavi trgovinom na zakonit način i u odnosu na to donese ekonomsku odluku.

Inspekcije su do sada imale ograničen prostor za delovanje koji za posledicu ima to što građane odbija od borbe za svoja prava. Da li se novim zakonom menjaju ovlašćenja tržišne inspekcije?

Što se tiče ovlašćenja tržišne inspekcije, ona se bitno ne menjaju. Međutim, novina je uvođenje instituta prikrivene kupovine u slučaju osnovane sumnje da trgovac obavlja nepoštenu poslovnu praksu. Dakle, ovde tržišni inspektor može da obavi kupovinu, da se ponaša kao potrošač, ne bi li prikupio određene dokaze u postupku inspekcijskog nadzora. Na ovaj način će se olakšati utvrđivanje činjeničnog stanja. Ovaj institut je veoma rasprostranjen u zemljama EU i koristi se naročito kod prodaje van poslovnih prostorija (npr. organizovanje besplatnih večera ili izleta u svrhu prodaje raznih proizvoda) gde učestvuju inspektori koji se predstavljaju kao kupci.

Zakonom iz 2021. godine uređeno je vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Međutim, u praksi nije zaživelo u punoj meri. Na koji način će novim zakonom biti unapređen rad tela za alternativno rešavanje potrošačkih sporova?

Zakonom o zaštiti potrošača iz 2021. godine uvedene su osnove za razvijanje instituta vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kako se ovaj institut prepoznaje kao alatka za rešavanje potrošačkih sporova i kako su se pojedina tela za rešavanje ovih sporova istakla kao efikasna, sledeći logičan korak je unapređenje ovog sistema na taj način što će, umesto dosadašnjeg načina gde je ministarstvo nadležno za poslove zaštite potrošača vršilo raspodelu predloga za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ravnomerno svim telima, ubuduće sami potrošači birati tela pred kojim žele da se sprovodi postupak vansudskog rešavanja spora. Na taj način će ona tela koja su prepoznata u svojoj sredini kao uspešna, koja su efikasna, imati više predmeta, što će rezultirati i većom nagradom. Dakle, može se reći da se ovde uvodi tržišni princip.

U kojoj meri je zakon usklađen sa propisima Evropske unije i koje direktive su bile ključne u njegovoj izradi?

S obzirom na ubrzani proces harmonizacije, tokom zakonodavnog ciklusa vršene su intenzivne konsultacije sa ekspertima Evropske komisije sa namerom da se izvrši što potpunija transpozicija normi evropskih direktiva.

Transponovane su direktive iz 2019. godine i to Direktiva 2019/770 o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, Direktiva 2019/771 o ugovorima o kupoprodaji robe i Direktiva 2019/2161 o boljem sprovođenju i modernizaciji pravila EU o zaštiti potrošača.

Direktivom 2019/770 se utvrđuju pravila koja se odnose na ugovore za isporuku digitalnog sadržaja ili digitalnih usluga. Direktiva 2019/771 primenjuje se na kupoprodajne ugovore između potrošača i trgovca koji za predmet imaju robu. Njome se regulišu obaveze trgovca u smislu saobraznosti robe, pa su propisani subjektivni i objektivni kriterijumi koji moraju biti zadovoljeni da bi se roba smatrala saobraznom. Direktivom 2019/2161 obuhvaćeno je regulisanje širokog raspona ugovora sklopljenih između trgovaca i potrošača, konkretno kupoprodajnih ugovora, ugovora o pružanju usluga, ugovora za digitalni sadržaj na internetu i ugovora za isporuku vode, plina, električne energije i grejanja. Ova direktiva se primenjuje na ugovore zaključene u poslovnim prostorijama i na ugovore zaključene van poslovnih prostorija (npr. u potrošačevom domu) ili na daljinu (npr. na internetu). Propisuju se dodatni zahtevi u pogledu informisanja za pružaoce internetskih usluga.

Koje su najčešće greške koje trgovci trenutno prave, a koje će novi zakon pokušati da ispravi?

Uočena je praksa trgovaca koji se bave prodajom robe na daljinu (preko interneta) da informacije o raspoloživosti robe nisu uvek ažurne, pa se desi da potrošač obavi online kupovinu, a onda par dana kasnije dobije informaciju da te robe trgovac nema na stanju, pa se raskida ugovor i trgovac vraća novac. Ovo predstavlja vid nepoštene poslovne prakse, pa će se u narednom periodu kroz ovlašćenja inspektora da obave prikrivenu kupovinu, posebno obratiti pažnja na suzbijanje ovakvih pojava.

Koji savet biste dali trgovcima da se na vreme pripreme, a koji savet potrošačima?

Edukacija zaposlenih je najvažniji segment primene bilo kog propisa, pa i Zakona o zaštiti potrošača. Koliko god menadžment formalno usaglasio procese rada sa zakonima, ako nema kontinuiranog stručnog usavršavanja zaposlenih i praćenja rada na terenu, dešavaće se situacije u kojima zaposleni neće postupati u skladu sa pozitivnim propisima.

Što se tiče potrošača, aktivna uloga je presudan faktor u rešavanju eventualnog potrošačkog problema. Da bi se to ostvarilo, potrošači treba da se upoznaju bar sa osnovnim potrošačkim pravima.